Nossa colunista:

ENCANTAR

“Conta uma lenda que, muitos anos atrás, um poderoso e rico monarca, demandando agora os caminhos da sabedoria, propôs aos seus súditos as três maiores interrogações de sua vida, prometendo enorme recompensa a quem viesse a respondê-las. Eram as seguintes:

- Qual o momento mais importante na vida do ser humano?
- Qual a pessoa mais importante?

- Qual a tarefa mais importante a ser feita?

Então, após anos de penosa busca e mil e uma peripécias, o nosso herói acabou por se achar no topo de longínqua montanha, onde um velho e sábio anacoreta respondeu-lhe:

- O mais importante é sempre o momento presente. (Momento da verdade?)
- A pessoa? A mais importante é a que está à nossa frente ( O cliente?)
- Quanto a tarefa, a mais importante é fazer essa pessoa feliz! (Satisfazê-lo plenamente). (Extraído do livro “A hora da Verdade” de Jan Carlzon. “

Ouve-se falar tanto na necessidade de focar nossa atenção no cliente, no bom atendimento, mas o que acontece é que na correria, no stres do dia-a-dia, nos esquecemos desta importante tarefa. E quem é o nosso cliente? Vale lembrar que nem sempre é aquele que compra algo de nossa empresa. Nosso cliente é todo aquele que vem até nós precisando de algo.

A pessoa que está à nossa frente agora é a mais importante. Se ela vem até você é porque acha que poderá ajudá-la. Seja através de uma informação, um dica de trabalho, entregar uma mercadoria, enfim, naquele momento ela precisa ter sua atenção voltada a ela.

E, no texto anterior, SEJA VOCÊ MESMO, MAS NÃO SEJA SEMPRE O MESMO!, falamos sobre o “fazer algo diferente”. O momento é este, quando alguém precisa de você, mostre-a que ela é importante e faça algo que a surpreenda.

Note:
- Há aqueles que fazem o esperado = Atendem
- Outros fazem o desejado = Satisfazem
- Porém, há aquelas pessoas que fazem o inesperado = Encantam.

Recentemente um colega de trabalho me contou algo que exemplifica muito bem este “fazer o inesperado”. Todos os dias ele compra em uma padaria perto da casa dele, e com o passar do tempo, começou a ter uma integração maior com os atendentes do balcão.

Em um determinado dia, perguntou quanto era um bolo de aniversário, quanto tempo deveria encomendar (tempo hábil), pois na semana seguinte seria o seu aniversário. Para a surpresa deste colega, ao retornar na padaria, um dia após o seu aniversário, estes atendentes tinham preparado para ele um “quadro” parabenizando-o. Isto é Encantar o cliente!

Não precisavam fazer isso, pois afinal esteve doente neste período e nem encomendou o bolo. Mas, eles queriam fazer algo diferente e mostrar o quanto ele é importante.

E, você? Tem encantado seus clientes?

Um grande abraço,

Patrícia Coelho

Frase do mês: O desejo mede os obstáculos: a vontade os vence. (Alexandre Herculano, escritor português, 1810-1877)