É usar um sorriso para cativar, mesmo quando as condições de trabalho só dão motivos para chorar. 

Eu sou fã da Varig. Desde criancinha. Tenho com a empresa um vínculo parecido com o que meu pai tinha com a extinta Panair. Aquela relação de admiração por quem transformou o sonho de voar numa realidade ainda melhor que o próprio sonho. No meu caso, e no de milhões de pessoas de minha geração, a Varig foi a primeira a nos proporcionar experiências inesquecíveis. Eu poderia passar horas contando essas histórias, mas, em resumo, gosto da Varig. Eu gosto tanto que, há um mês passei a voar pela Gol. Hã? Bom, isso é o que, numa relação sentimental, a gente chamaria de "dar um tempo". Afastar-se um pouco, para não sofrer uma desilusão que poderia ser definitiva.

Como a imprensa vem noticiando já faz algum tempo, nossa querida Varig está passando por alguns transtornos financeiros. E isso, entre outras coisas, se refletiu numa brutal queda nos serviços aos passageiros. As opções de vôos foram reduzidas. A refeição de bordo foi substituída por um sanduíche. As bebidas nobres desapareceram. Jornais não são mais distribuídos. Pode-se supor que, uma vez que os usuários estão a par dos problemas da empresa, isso deveria ser encarado como "normal, devido às condições". Mas não é bem assim, porque o preço da passagem não diminui.

Mas, até aí, em nome do amor antigo, eu agüentei bravamente e continuei a mostrar minha fidelidade irrestrita. A situação só mudou mesmo, quando o atendimento pessoal mudou. É até compreensível, quando houver a fusão com a TAM, milhares de funcionários certamente perderão o emprego. E essa gente está preocupada, aborrecida, chateada, sem muita disposição para ficar dando demonstrações explícitas de simpatia. E foi isso que me desencantou. A "tradicional cortesia", frase que durante décadas a Varig usou em seus anúncios, foi contaminada pelos resultados financeiros.

E é isso que eu não consigo entender. Porque cortesia não é despesa. Além de, numa situação de aperto, ser uma arma extremamente poderosa para manter os clientes torcendo pelo sucesso da empresa. Então, faz um mês, eu chego ao balcão da Varig no aeroporto de Cumbica, em São Paulo e, quando estou a 2 metros da atendente, ela abre um sorriso radiante. E me trata como eu costumava ser tratado. O nome dela é Natalie. Perguntei por que só ela estava sorrindo ali naquele balcão, e ela respondeu "Ah, eu sou assim". Que bom que no Brasil ainda existe muita gente "assim", só que eu não sei como a Varig vai avaliar seu quadro de funcionários na hora de decidir quem fica e quem sai. Dói-me pensar que a cortesia pessoal talvez não venha a Ter muito peso na decisão final.

Como aliás, não pesa na maioria das empresas: educação, cordialidade e respeito estão, aos poucos e infelizmente, deixando de fazer parte do currículo. Foram substituídos por outros fatores mais, digamos, "modernos", como a agressividade e a impessoalidade (nos chamados call centers, uma das medidas de "eficiência" é o tempo médio de atendimento: quanto mais rápido o atendente se livrar do usuário, mais eficiente ele é). E aí sempre sobra para as Natalies, as que ainda sabem sorrir e cativar o cliente. No fundo, o mercado está contrariando um dos mais antigos e arraigados cânones econômicos: a cortesia, uma matéria prima extremamente barata, está ficando cada vez mais escassa.

Fonte: Revista Você S.A - Julho de 2003